- Perfiles del Vendedor
- Fuentes de clientes
- Material de ventas
- Manejo de objeciones
- Contacto con clientes
- Criterios de calificación de leads
- Seguimiento de clientes y tipos de leads
- Referidos, incentivos y reactivación
- Recursos Complementarios
- Enlaces de Interés
Lo más importante al momento de la venta es conocer nuestras cualidades, esto nos llevará a crear empatía con los clientes y cerrar exitosamente las ventas.
Este conocimiento nos llevará poco a poco a llevar el proceso de hablar al cliente, conocerlo y saber cuál proceso es el adecuado para cerrar la venta.
Existen 3 tipos de perfiles de vendedores:
- Hunters: Este es el típico vendedor súper extrovertido y con muchísimas cualidades para hablar con las personas. Es muy hábil para cerrar las ventas: da la información lo más rápido posible para persuadir exitosamente a los clientes.
- Farmer: Es más tranquilo, más metódico, muy observador y sobretodo muy estratega. Utiliza toda la información de nuestros servicios a su favor. Entabla una relación con el cliente para extraer información y cerrar la venta.
- Dynamic: Es una combinación entre los otros vendedores. Puede encontrar clientes y cerrar las ventas muy rápido, pero también puede encontrarlos, atenderlos y generar toda una estrategia de seguimiento.
Ningún perfil es bueno ni malo, tus cualidades tienen muy buenas aplicaciones para vender. Lo importante es identificar estas cualidades y aprender cómo usarlas a tu favor.
Descubre tu super poder:
- Descubre para qué eres bueno y aplícalo con tus clientes.
- Una vez identificas tu cliente debes de crear una estrategia.
- Clientes fríos: Son aquellos que uno no conoce, la emoción y la emotividad guía la compra de estos, se caracterizan por las compras rápidas. Son óptimos para perfiles Hunter ya que el carisma los puede envolver.
- Clientes orgánicos: Llegan a ti y tienen conocimiento previo del producto que buscan, si bien estos clientes no son tan apremiantes ya que tardan en tomar la decisión, son los que se pueden fidelizar de manera sencilla. Los perfiles Farmer son perfectos ya que tienen mucha información para proveerle, pueden sembrar una relación duradera con los clientes.
El material de ventas es lo que utilizas para darle a tu cliente toda la información de tu producto.
Debes conocer tu producto, debe gustarte y apasionarte.
La pasión al vender es lo más importante para generar empatía con el cliente y llevará a un cierre de venta efectivo.
- Recopila la información que tu puedas de tu producto. ¿Qué lo hace tan especial?
- Resume y enfoca tu presentación o propuesta en los principales beneficios para que la venta sea mucho más sencilla
- Exalta tu producto y sus cualidades, luego habla de los precios.
La información del producto, resumida y aplicada para poder hacer un cierre efectivo hará mas sencillo el seguimiento y acortará el tiempo de la venta.
Los clientes que nos hacen muchas preguntas nos ayudan a mejorar nuestras habilidades como negociantes. Para esto, debemos seguir los siguientes tres pasos:
- Escuchar al cliente: aprende a conocerle; hazle preguntas, por qué le interesa el producto/servicio, qué necesidades tiene.
- Entender su necesidad: ¿cuáles son los detalles vitales de la necesidad de tu cliente? ¿precio, tiempo, calidad?
- Agrandar tu producto: esto no significa mentir sino hacer match de las cualidades de tu producto con la necesidad del cliente.Con esto vas a poder ofrecer algo más personalizado y para el cliente va a ser más difícil hacerte una objeción.
¿Y no hacen descuentos? En caso de que no puedas ofrecer descuentos, enfócate en la propuesta de valor que puedes hacer de acuerdo a la necesidad que apremia al cliente, como el TIEMPO DE ENTREGA.
¿Y si encuentro el mismo producto pero más barato? Destaca que tu producto es único y que, si bien pudieran encontrar uno similar, tu experiencia y el conocimiento de las necesidades exactas que el cliente te ha participado previamente, te permiten ofrecer un producto de CALIDAD y adaptado a sus requerimientos.
No le veo beneficios o atractivo a tu producto/servicio INDAGA cuáles son las necesidades que el cliente tiene que no ve reflejadas en lo que ofreces y ADAPTA el producto en caso de que puedas hacer algo al respecto.
Su información me parece interesante pero no voy a pagar tanto dinero por ese producto Muestra empatía y colócate a disposición del cliente. Ofrece tus servicios para una próxima oportunidad.
La primera llamada que tienes con tus clientes es clave para conectarse con él y mostrar tu interés por ayudarlo. Recuerda ser familiar y no sienta que se está hablando un robot. Se debe hablar de forma pausada, modular y pronunciar cada palabra bien para no confundir al cliente y que nos entienda.
- Ten claro tu objetivo al realizar la llamada.
- Presenta tu empresa, tu producto y el por qué estás llamando al cliente.
- Conéctate con el cliente (Saca información muy puntual).
- Personaliza el producto o servicio que ofreces a las necesidades de tu cliente.
- Selecciona con tu cliente el canal de comunicación.
- Agenda con el cliente un nuevo contacto (pon una fecha)
Ahora que hemos tenido el primer contacto con nuestro cliente debemos guardar toda la información que hemos recolectado en una base de datos.
La organización es primordial para el seguimiento de nuestros clientes, en el mundo real controlamos muchas personas al mismo tiempo y debemos darles la mejor atención posible.
Algunos datos a tener en cuenta en la creación de la base de datos de clientes:
- Nombres
- Teléfono
- Correo electrónico
- Servicio de interés
- De dónde viene mi contacto
- Contacto 1, 2, 3, 4 >>> número de veces que te has contactado con el prospecto
- Clasificación 1, 2, 3, 4 >>> por importancia en la propuesta enviada
Clasificamos nuestro cliente de acuerdo al Interés que tengan en la compra y se hila con la cantidad de seguimiento que se tenga que hacer en la compra.
- Nivel 3: Al que definitivamente le encantó nuestro servicio y desea adquirirlo con inmediatez, a este cliente se le da una atención prioritaria para el cierre.
- Nivel 2: El que quiere adquirir nuestro servicio pero necesita algo de tiempo y espacio para confirmar su venta. ¿Qué hacer? Se le solicita cuánto tiempo necesita y se le propone un nuevo contacto en ese plazo para el cierre. importante no soltar del todo al cliente.
- Nivel 1: Es el cliente que por alguna razón llegó, pero no le gustó el producto o no lo necesita. ¿Qué hacer? Responderle con amabilidad que si en un futuro le interesa nuestro servicio, tiene las puertas completamente abiertas ¡Ya nos conoce! y no hacerle un seguimiento sino soltarlo.
Se puede ver un ejemplo aquí.
El seguimiento que se haga debe de ser muy organizado y estratégico, para eso nos podemos apoyar de la información y clasificación de nuestros clientes.
Tenemos 3 categorías de contactos:
Contacto en Frío
- No sabemos nada de este cliente.
- Necesitamos usar impacto emocional para conseguir la atención del cliente y concretar la venta.
- Debemos aprovechar muy bien el tiempo (ser eficientes) porque cada oportunidad puede ser la única oportunidad.
- Debemos ser muy detallistas con lo que puedas hacer en muy poco tiempo
- Facilitar el proceso de pago, llevarlo de la mano hacia el pago. La venta debe de ser rápida.
Contacto con Solicitud Previa
El cliente tiene alguna información sobre nuestro producto y ha mostrado un poco de interés, ya nos hizo un primer contacto (Redes sociales, correo, teléfono, etc).
Lo primero que debemos hacer es llamarlo y facilitarle todo lo que necesite
Es importante generar un funnel de seguimiento. Por ejemplo, se pueden enviar email o mensajes plantillas personalizados para cada cliente, donde se muestre toda la información que pueda ayudar a la venta.
Se pueden tener varios correos en base a punto en el que se encuentre la venta: un correo de presentación, uno de seguimiento, uno de cierre. Esto también genera que uno ya tenga pasos definidos dentro del funnel.
Se debe de poner una fecha de cierre tentativa. Recuerda siempre tener una fecha de cierre o concreción. Agenda con tu cliente cuándo se va a cerrar (confirmar, pagar) una venta.
Contacto Orgánico
Estos clientes conocen tu producto y saben cómo funciona. Son personas que necesitan acompañamiento (apoyo).
Es muy importante escuchar el problema y solucionarlo mediante información, se necesita seguimiento y conocimiento del producto, son relaciones más prolongadas (largo plazo) el tiempo no es tan apremiante, mucho seguimiento hasta que se convenza.
La única diferencia del contacto orgánico con el de solicitud previa es que es muy importante hacer la llamada muy rápido porque el cliente está cotizando con otras empresas.
Recordemos que el seguimiento es el siguiente:
- Llamada en tiempo récord
- Funnel de seguimiento
- Fecha de cierre
Hay veces en los que no se vende mucho, es muy importante no desesperar, apoyarnos con la clasificación y seguimiento para cerrar más ventas, intenta, intenta y vuelve a intentar hasta que logres tus objetivos
Es mucho más eficiente y económico re-activar a un comprador que conseguir un nuevo cliente porque esas personas ya te conocen y tú las conoces.
Existen 2 tipos de clientes que se pueden re-activar:
- Los que ya te compraron
- Los que aún no se han decidido a comprar.
Para reactivarlos se necesita hacer el contacto preciso para recordarles de la existencia de tu producto.
Esta reactivación tiene que ver con información nueva para tu cliente.
Se recomienda tener una lista de correos de las personas que ya te compraron y ofrecer promociones, upgrades (mejoras de los productos o servicios consumidos) o lanzamientos de nuevos productos para que recuerden tu marca y que se incentiven a comprar. Dependiendo del contacto que se haya tenido con ellos también se les podría llamar.
Enviarles correos regularmente para que se acuerden que sigues esperando a que compren alguno de tus productos increíbles.
Ofrécele un descuento o incentivo a tus clientes para que te traigan más clientes. Ten definido qué va a pasar si alguien te trae un nuevo cliente para poder ofrecerlo y que sepan que se pueden ayudar mutuamente.
Ofrecer un descuento o regalo especial a un cliente que haya comprado tus servicios. Es importante que sea un incentivo esporádico y que se base en que son amigos.
Al ofrecer incentivos que sólo se ofrece a un cliente comprador hará que ello se sientan consentidos y facilitará una relación a largo plazo.